Über Admin> Eingehend> Warteschlangen > Fähigkeiten der Warteschlange können Sie ändern, welche Agenten das Recht haben sollten, einen Inbound Queue Anruf zu beantworten, basierend auf Fähigkeitspunkten.
Zuerst gelangen Sie in das Menü unten, wo Sie die aktuellen Einstellungen für diese spezifische Warteschlange sehen können.
Aus der ersten Reihe können Sie auswählen, welche Fähigkeiten erforderlich sind. Klicken Sie einfach auf die Leiste und wählen Sie eine Fähigkeit aus dem Dropdown-Menü. Wenn Sie neue Fähigkeiten hinzufügen möchten, dann gehen Sie bitte zuerst zu diesem Abschnitt.
Als Beispiel nutzt diese Warteschlange die Fähigkeit "German" (1).
Unterhalb des Balkens auf der linken Seite finden Sie eine Spalte mit allen Agenten, die diese Warteschlange (3) bedienen, unabhängig davon, ob sie online oder offline sind, einschließlich der Anzahl der Fähigkeitspunkte, die sie haben.
In der rechten Spalte finden Sie die Agenten, die noch verfügbar sind, um dieser Warteschlange hinzugefügt zu werden (4).
Um Agenten dieser Warteschlange hinzuzufügen, ziehen Sie sie aus der rechten Spalte nach links.
Neu hinzugefügte Agenten werden mit einem grünen Balken in der Spalte "Eingesetzte Agenten" hervorgehoben.
Um Agenten zu entfernen, ziehen Sie sie von links nach rechts.
Entfernte Agenten werden mit einem roten Balken in der Spalte "Verfügbare Agenten" hervorgehoben.
Falls Sie eine große Menge an Agenten haben, können Sie die Suchleiste (2) verwenden, um schnell durch Ihre Agenten zu navigieren.
Verwenden Sie die Schaltfläche Nächster(5), um zum nächsten Schritt zu navigieren.
Falls Sie einen Agenten aus der Warteschlange entfernt haben, gehen Sie dann auf die Registerkarte "Fähigkeiten entfernen".
Wenn Sie keine Agenten entfernt haben, wird diese Registerkarte übersprungen, da es nichts zu überprüfen gibt.
Für die entferten Agenten wird angezeigt, welche Fähigkeiten entfernt werden können. Auf diese Weise können Sie eine oder mehrere Fertigkeiten auf einmal auswählen. Wenn Sie zum Beispiel eine einzelne Fähigkeit in mehreren Warteschlangen verwenden, möchten Sie eventuell nicht alle Fähigkeiten von den ausgewählten Agenten entfernen. Entfernen Sie den Haken aus der Box, wenn Sie nicht möchten, dass eine Fähigkeit entfernt wird.
Klicken Sie auf Nächster, um fortzufahren.
Wenn Sie der Warteschlange Agenten hinzugefügt haben, gelangen Sie zu dieser Registerkarte. Wenn Sie dies nicht getätigt haben, wird diese Registerkarte übersprungen, da es nichts zu überprüfen gibt.
Während eines eingehenden Anrufs überprüft das System wie viele Fähigkeitspunkte welcher Agent hat.
Wenn Agent A mehr Fähigkeitspunkte als Agent B hat, wird der Anruf zuerst dem Agenten A angeboten. Wenn Agent A nicht verfügbar ist oder entscheidet nicht abzunehmen, wird dieser zum nächsten Agenten weitergeleitet.
Sie können entweder jedem einzelnen Agenten Fähigkeitspunkte vergeben (1) oder Punkte für alle Fähigkeiten (2) in einem Zug anwenden.
Klicken Sie Weiter, um zur letzten Ansicht zu gelangen.
Auf der Registerkarte Zusammenfassung sehen Sie eine Übersicht aller Änderungen, die Sie vorgenommen haben.
Dies wird sowohl nach der Warteschlange (1) als auch nach dem Agenten (2) sortiert, so dass Sie die Änderungen in einem Zug überprüfen können.
Beachten Sie, dass hier keine Änderungen vorgenommen werden können. Um dies zu tun, muss die Schaltfläche Voriger verwendet werden, um zurückzukehren.
Wenn Sie mit dieser Warteschlange fertig sind, verwenden Sie die Schaltfläche Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.
