Lanzamiento limitado
Tenga en cuenta que esta funcionalidad aún se está probando y sólo está disponible para un número muy limitado de clientes.
Acerca de las devoluciones de llamada automáticas
La capacidad de crear y realizar devoluciones de llamada es una parte importante del flujo de trabajo en LeadDesk. Sin embargo, si las devoluciones de llamada existentes no se supervisan y gestionan cuidadosamente, pueden provocar grandes retrasos. Cuando se debe realizar una devolución de llamada, en lugar de depender de que sus agentes se den cuenta y la realicen manualmente, esta nueva función permite que la devolución de llamada se realice automáticamente.
Ventajas de las devoluciones de llamada automáticas
- Las devoluciones de llamadas públicas se distribuirán automáticamente en el momento oportuno, garantizando que se realicen lo más cerca posible de la hora programada.
- Las devoluciones de llamadas públicas no podrán ignorarse.
- Elimina tu lista de devoluciones de llamada públicas caducadas.
- Los agentes pueden centrarse en llamar, en lugar de gestionar las devoluciones de llamada.
Requisitos
Esta funcionalidad es opcional. Para poder utilizarla debe:
- Que los agentes utilicen la interfaz de Llamadas salientes. No está disponible para agentes que utilicen la Antigua versión de llamadas salientes, Legacy Talk u Omni. Si no está seguro de qué interfaz utilizan sus agentes, consulte este artículo.
- Active la función para cada campaña en la que desee utilizarla. Para obtener información sobre cómo hacerlo, consulte más abajo.
Factores a tener en cuenta antes de activar las devoluciones de llamadas automáticas
Hay dos cuestiones a considerar si desea utilizar esta función:
- Las devoluciones de llamada privadas aún tendrán que ser gestionadas por el agente.
- Intentos de llamada permitidos por contacto.
Este último punto es especialmente importante. Cada número de teléfono de tus listas de contactos tiene asociado un número de intentos de llamada, y cada lista de contactos tiene un límite de intentos de llamada. Cuando un número de teléfono alcanza ese límite, se da por finalizado y se elimina de los números de teléfono disponibles para llamar automáticamente.
Cuando las devoluciones de llamada se realizan manualmente, este límite de llamadas no es un problema, pero cuando las devoluciones de llamada se realizan automáticamente, vuelve a ser un factor a tener en cuenta. Es decir:
- Cuando se crea una devolución de llamada, el número de intentos de llamada para ese número persiste. Es decir, si sólo quedaban dos intentos en el número de teléfono del contacto, sólo habrá dos intentos permitidos para la devolución de llamada.
- Cada intento de devolución de llamada automática reducirá los intentos de llamada restantes.
- Cuando los intentos de llamada restantes lleguen a cero, se eliminará la devolución de llamada y se finalizará el número de teléfono del contacto.
- La excepción a esta regla: si la devolución de llamada se crea cuando los intentos de llamada restantes para ese número de teléfono ya son cero, se permitirá un intento adicional para la devolución de llamada. La lógica es que se ha acordado una devolución de llamada con un cliente, por lo que se permite un intento de llamada más.
Activar las devoluciones de llamadas automáticas
Para activar esta función para una campaña existente, en su cuenta Administrador:
- Vaya a la página de Proyectos.
- Vaya a la subpágina Lista del proyecto.
- Si es necesario, busque la campaña que desea actualizar.
- Haga clic en el nombre de la campaña para editar su configuración.
- Haga clic en el encabezado de la sección Ajustes de las devoluciones de llamada.
- Haga clic para marcar la casilla Activar la llamada automática para devoluciones de llamada públicas.
- Pulse el botón Guardar en la parte superior derecha.
También puede activar esta configuración para las campañas salientes recién creadas.
Experiencia del agente
Con esta función activada, las devoluciones de llamada pueden tratarse de dos maneras:
- Los agentes pueden seguir viendo la lista de llamadas y elegir una llamada de la lista.
- Cuando haya que devolver una llamada pública, se ofrecerá automáticamente a un agente si está trabajando en modo automático, semiautomático, o con el robot.
En modo automático o semiautomático, los agentes podrán saber que la llamada es una devolución de llamada programada por el triángulo azul de la parte superior derecha de la ficha de contacto.