LD Admin - Soittolistan logiikka

Kun lisätään soittolista, on olemassa tietynlainen logiikka kaikkiin toimintoihin ja siihen, kuinka agentti saa kontakti näkyviin. Tässä alla selitämme nämä toiminnot.

Soittolistan luomisen vaihtoehdot

Puhelinnumero

Luomisjärjestys

Kun soittolista luodaan, jokainen puhelinnumero saa prioriteettinumeron. Prioriteettinumero määrittelee soittojärjestyksen niin, että pienimmällä prioriteettinumerolla varustetulle numerolle soitetaan ensimmäisenä. Jos useammalla numerolla on sama prioriteettinumero, vanhimmalle soitetaan ensimmäisenä. Huomaa, että soittojärjestys on numerokohtainen, ei kontaktikohtainen. Kun yhteen numeroon on soitettu, sen prioriteetti lasketaan alimmaiseksi sen-hetkisessä kampanjassa, koska kampanjassa voi olla useampi soittolista valittuna.

Oletuksena numerot saavat soittolistaa luodessa sattumanvaraisen prioriteettinumeron, paitsi jos soittolistaa luodessa on valittu Säilytä listan järjestys (sisäänajettavasta soittolistasta) -optio. Jos listan järjestys säilytetään, soittoprioriteetti tulee olemaan tasan tarkkaan sama, kuin Excel/CSV -tiedostossa jota käytettiin soittolistan luomisessa. Tässä tapauksessa, jos yhdellä kontaktilla olisi neljä numeroa, niille asetettaisiin peräkkäiset prioriteettinumerot.

Esimerkki sekoittamattomasta (Säilytä listan järjestys) listasta:

Prioriteetti Kontakti Numero
1 A 111
2 A 222
3 B 333
4 C 444
5 D 555

Ensimmäisen puhelun jälkeen tilanne olisi tämän näköinen. Kontakti A:n numero 111 olisi matalimmalla prioriteetilla (korkein prioriteettinumero):

Prioriteetti Kontakti Numero
6 A 111
2 A 222
3 B 333
4 C 444
5 D 555

Sekoittaminen

Soittolistan sekoittaminen tarkoittaa, että kaikki numerot listalla saavat sattumanvaraisen prioriteettinumeron väliltä 1 ja [lista koko]. Sekoittaminen onnistuu ottamalla valinnan pois Säilytä listan järjestys -optiosta listaa luodessa, tai myöhemmin Soittolistat -välilehdeltä painamalla Sekoita soittojärjestys-nappia. Esimerkki: jos listalla on 100 numeroa, nuo numerot saavat sattumanvaraisen prioriteettinumeron väliltä 1 ja 100. Useampi numero saattaa saada saman prioriteettinumeron johtuen siitä, miten sattumanvaraiset prioriteetit asetetaan. Lopputulos on kuitenkin sama: sekoitettu lista.

Esimerkki sekoitetusta listasta:

Prioriteetti Kontakti Numero
5 A 111
3 A 222
5 B 333
3 C 444
2 D 555

Uudelleenjärjestäminen

 

Jos kampanja käyttää kahta tai useampaa soittolistaa, soittologiikka pysyy samana. Soitettava numero määritellään prioriteettinumeron perusteella. Jos soittolistat ovat suurinpiirtein samankokoisia, soittojärjestys jaetaan tasaisesti molemmille soittolistoille. Jos soittolistojen kokoero on suuri, pienempää listaa soitetaan suhteessa enemmän isompaan soittolistaan verrattuna soittourakan alussa. Tämä voidaan estää järjestämällä kampanjan soittolistat uudelleen. Tämä tehdään tyypillisesti Kampanjat-välilehdeltä admin-panelista. Tällä välilehdellä on Järjestä kampanjan soittolistat uudelleen-nappi, joka mahdollistaa, että järjestelmävalvoja voi muokata soittojärjestystä. Vaihtoehdot ovat seuraavat:

1. Sekoita kaikki listat keskenään

Samantapainen kuin aiemmin mainittu Sekoittaminen

2. Järjestä jäljelläolevien soittoyritysten mukaan

Priorisoi kontakteja niin, että kontaktit joilla on eniten soittoyrityksiä jäljellä saavat korkeimman prioriteetin. Kontaktit joilla on saman verran soittoyrityksiä jäljellä pitävät suhteellisen prioriteettinsa: kontakti jolla oli korkeampi prioriteetti ennen uudelleenjärjestämistä, on edelleen korkeammalla prioriteetilla uudelleenjärjestämisen jälkeen.

Tila tarkoittaa kontaktin prioriteettia. Kontakti jolla on alhaisin tila omaa korkeimman prioriteetin ja sille soitetaan ensimmäisenä.

3. Järjestä lista kerrallaan

Uudelleenjärjestää kontaktit kontaktilistan järjestyksen perusteella, jonka voi asettaa käyttöliittymän kautta. Ensimmäisen soittolistan kontakti saavat korkeimmat prioriteetit. Järjestelmänvalvojilla on myös mahdollisuus säilyttää tai sekoittaa numeroprioriteetit soittolistojen sisällä valitsemalla Säilytä soittolistojen sisäinen kontaktijärjestys- tai Sekoita soittolistojen sisäinen kontaktijärjestys-option. Jos soittolista on sekoitettu ennen kuin Säilytä soittolistojen sisäinen kontaktijärjestys valitaan, se pysyy silti sekoitettuna. Sekoitetun listan sekoittaminen sekoittaa sen uudelleen.

 

Esimerkkejä

Listoja joilla on alkuperäinen soittojärjestys:

  • Lista A sisältää 10 numeroa (prioriteettinumerot 1,2,3...10)
  • Lista B sisältää 100 numeroa (prioriteettinumerot 1,2,3...100)

Soittojärjestys tulee olemaan suurinpiirtein seuraavanlainen: A1,B1,A2,B2,A3,B3,...

20 puhelun jälkeen jokaiseen A-listan numeroon on soitettu. 90% B-listan numeroista on vielä soittamatta. A-listan jäljellä oleviin numeroihin soitetaan uudelleen kun kaikille B-listan numeroille on soitettu.

Soitetut ja soittamattomat listat:

  • Lista A sisältää 10 numeroa ja se on soitettu läpi kertaalleen (prioriteettinumerot ovat 11,12...20)
  • Uusi lista B on liitetty kampanjaan ja sillä on 100 numeroa(prioriteettinumerot ovat 1,2,3...100)

Ensimmäiset 10 numeroa soitetaan listalta B, jonka jälkeen numerot tulevat sekä A- että B-listalta riippuen prioriteettinumerosta. A-listan numeroista soitetaan vain ei-poistetuille numeroille uudelleen. Ainoastaan 30 soiton jälkeen A-lista on soitettu läpi, ja loput numerot soitetaan B-listalta. Kun molemmat listat on soitettu läpi, prioriteetit B-listassa olevilla numeroilla on 101-220 välillä, ja A-listan numeroilla 111-131 välillä.

  • Jos uusi lista C lisätään, ja se sisältää 1000 numeroa prioriteeteilla 1,2...1000, ja se liitetään samaan kampanjaan sen jälkeen kun ollaan soitettu listat A ja B läpi
    • Ensimmäiset 100 puhelua tulee listalta C, koska prioriteettinumerot listoilla A ja B on suurempi kuin 100.
    • Seuraavat 20 puhelua (alkaen prioriteettinumerosta 101) tulevat listoilta B ja C, koska B-listan prioriteettinumerot alkavat numerolla 101.
    • Kun ollaan soitettu siihen pisteeseen, että prioriteettinumero on 111, alamme kuluttamaan numeroita myös listalta A. Nyt kaikki kolme listaa ovat käytössä.
    • Kun ollaan soitettu prioriteettinumeroon 132 asti, A-lista on taas soitettu läpi, ja numeroita tulee ainoastaan B- ja C-listoilta.
    • Kun ollaan soitettu prioriteettinumeroon 221 asti, myös B-lista on soitettu läpi, ja ainoastaan C-listalta tulee numeroita soittoon.

Uudelleenjärjestäminen: Sekoita kaikki listat keskenään:

  • Lista A sisältää 10 numeroa (prioriteettinumerot arvotaan satunnaisesti väliltä 1...110)
  • Lista B sisältää 100 numeroa (prioriteettinumerot arvotaan satunnaisesti väliltä 1...110)

Numerot tulevat molemmilta lisoilta satunnaisessa järjestyksessä: kun puolet numeroista kampanjassa on soitettu, suurinpiirtein 50% numeroista molemmilta listoilta on soitettu läpi.

Uudelleenjärjestäminen: Järjestä jäljelläolevien soittoyritysten mukaan

  • Lista A sisältää 10 numeroa. Jokaisella numerolla on 3 yritystä jäljellä, paitsi yhdellä, jolla on 90 yritystä jäljellä.
  • Lista B sisältää 100 numeroa. Jokaisella numerolla on 6 yritystä jäljellä.

A-listalla oleva numero jolla on eniten soittoyrityksiä jäljellä (90) saa alimman prioriteetin, eli sille soitetaan ensimmäisenä. Sen jälkeen numerot joilla oli 6 yritystä jäljellä saavat prioriteetit 2...102 väliltä. A-listalla olevat 9 numeroa joilla on vähiten yrityksiä jäljellä (3) saavat prioriteetit 103...112.

Uudelleenjärjestäminen: Järjestä lista kerrallaan:

  • Lista A sisältää 10 numeroa (ensimmäisena listalla käyttöliittymässä, saa prioriteettinumerot väliltä 1...10)
  • Lista B sisältää 100 numeroa (toisena listalla käyttöliittymässä, saa prioriteettinumerot väliltä 11...100)

Ensimmäiset 10 numeroa tulee ainoastaan listalta A. Sen jälkeen soittaminen jatkuu numeroilla listalta B.

Automaatilla soittaminen

Numeron valintalogiikka toimii seuraavasti: 

  • Numeron täytyy olla vielä soittolistalla (sillä on vielä soittoyrityksiä jäljellä eikä sitä ole poistettu päättymissyyllä, esim. Kauppa-syyllä.
  • Numero ei saa olla varattu, tai jos on, sen täytyy olla varattu soittoa yrittävälle agentille
  • Numeron ei saa olla varattu toiselle agentille (tarkoittaa, että numeroon soitetaan parhaillaan toisen agentin toimesta)
  • Korkeimman prioriteetin omaava numero valitaan (alhaisin soittojärjsteysnumero). Jos kahdella tai useammalla numerolla on sama prioriteettinumero, vanhimmalle soitetaan ensimmäisenä.

Karenssi- ja soittoajat

Karenssi- ja soittoajat vaikuttavat myös siihen, miten kontakteja ja numeroita valitaan soittolistoilta, jos soittolistaa voidaan ylipäätänsä käyttää. Alempana on kerrottu kuinka numeroiden saatavuutta voidaan rajoittaa kellonajan mukaan:

Soittolistan soittoaika:

Soittolistaan voi asettaa soittoajan, joko soittolistan asetuksista tai jo listaa luodessa. Jos soittoaika on asetettu, listaa voidaan soittaa vain sillä aikavälillä. Esimerkki:

  • Soittolistalle on asetettu soittoaika 12:00 - 13:00 väliselle ajalle. Agentit eivät saa kontakteja tältä listalta paitsi kello 12:00 ja 13:00 välillä.

Päättymissyyn soittoaika:

Samanlaisen aikarajan voi asettaa päättymissyyn avulla. Tämä voidaan tehdä joko kampanjan asetuksista löytyvällä päättymissyyn muokkaamisella tai vaihtoehtoisesti muokkaamalla globaaleja päättymissyitä. Rajoituus astuu voimaan kun puhelulle valitaan kyseinen puhelun päättymissyy. Esimerkki:

  • Agentti soittaa kontaktille jolla on numero 123123 ja valitsee päättymissyyn jossa on soittoaika 12:00 - 13:00. Seuraava puhelu tämän kontaktin tähän nimenomaiseen numeroon voidaan tehdä ainoastaan klo 12:00 ja 13:00 välillä.
  • Agentti soittaa uudelleen saman kontaktin samaan numeroon soittoajan puitteissa, ja valitsee päättymissyyn jossa ei ole soittoaikaa. Seuraava puhelu voidaan tehdä mihin kellonaikaan tahansa, sillä vain viimeisellä päättymissyyllä on merkitystä.

Määritä vastaamattomalle numerolle päivittäin toistuva rajoitus soittoaikaan:

Kampanjalle voi asettaa päivittäin toistuvat soittoajan vastaamattomille puheluille. Tämä luo rajoitetun aika-ikkunan soittoajan ja valitun arvon perusteella. Esimerkki:

  • Arvoksi on määritelty 1 tunti. Puhelu on soitettu klo 13:00, mutta siihen ei saatu vastausta. Kyseiseen numeroon voidaan soittaa ainoastaan 12:00-14:00 (13:00 +/- 1 tunti) aika-ikkunan ulkopuolella kunnes siihen vastataan. Kun numeroon soitettaessa saadaan vastaus, rajoitus poistuu.

Phone number waiting period:

Numeroilla voi olla numerokohtaisia karenssi-aikoja, jos sitä koskevat asetukset ovat käytössä kampanjassa tai päättymissyyssä. Kampanjaan voi esimerkiksi asettaa karenssit vastaamattomille puheille ja toistuvasti vastaamattomille puheluille. Päättymissyylle voi asettaa karenssi-ajan soitetulle numerolle, toistuvalle päättymissyylle ja myös muille saman kontaktin numeroille. Esimerkki:

  • Kampanjaan on asetettu 24 tunnin karenssi toistuvasti vastaamattomille puheluille.
  • Soitetaan puhelu yhteen numeroon, mutta puheluun ei saada vastausta. Karenssia ei aseteta.
  • Saman kontaktin samaan numeroon soitetaan uudelleen, eikä tälläkään kertaa saada vastausta. Kontaktille asetetaan 24 tunnin karenssi.

Muu tieto-kenttien nimet

Muu tieto-kenttien otsikot ovat kontaktikohtaisia ja ne voidaan räätälöidä. Kuinka kontakti saa muu tieto-kenttien otsikot riippuu siitä, miten kontakti on lisätty soittolistaan.

Soittolistan tuominen

Kontaktit saavat Muu tieto-kenttien otsikot soittolista-pohjasta. Jos muu tieto-kenttien otsikot jätetään tyhjäksi, kontaktit eivät saa räätälöityjä muu tieto-kenttien otsikoita, vaan silloin käytetään kyseisen kielen standardinimiä.

Kontaktin lisääminen soittolistaan

Tämä voidaan tehdä esimerkiksi tekemällä manuaalipuhelu numeroon, ja sen jälkeen lisäämällä kontakti soittolistaan. Tässä tapauksessa kontakti saa aina käytetyn kielen räätälöidyt muu tieto-kenttien otsikot.

Kontaktin siirtäminen soittolistalta toiselle

Kontakti pitää räätälöidyt muu tieto-kenttien otsikot.

Soittolistan vieminen

Järjestelmävalvoja voi viedä soittolistoja joko .csv tai .xls-muotoon. Huomaa, että tällä ominaisuudella on rajoituksensa kun käsitellään soittolistoja, jossa on enemmän kuin 50000 kontaktia (tämä vaihtelee riippuen täytettyjen kenttien määrästä riippuen). 

Soittokierrosten asettaminen

Soittokierrokset lisätään soittolistaa luodessa Soittokierrosten oletusmäärä per kontakti-optiolla. Sen voi asettaa 1-999 väliltä. Jos soittolistasi on jo luotu, voit lisätä kierroksia käsin admin-panelin kautta (Soittolistat -> oikeassa reunassa on +/- ikoni jota painamalla saat valita uuden määrän soittokierroksia).

Soittolistan luomisen vaihtoehdot

Luo soittolista / Lisää soittolistalle

Kun painat Luo uusi adminpanelin Soittolistat-välilehdellä, on "Luo soittolista" oletuksena valittuna. Tämä luo kokonaan uuden soittolistan. Jos tahdot, voit sen sijaan lisätä kontaktit jo olemassa olevalle soittolistalle valitsemalla "Lisää soittolistalle".

HUOM! Jos olet valinnut sekä "Lisää soittolistalle" että "Poista duplikaattinumerot", järjestelmä suodattaa duplikaatit olemassa olevasta ja uudesta soittolistasta, mutta otathan huomioon, että numeron täytyy olla tasan tarkkaan samassa muodossa jotta järjestelmä tunnistaa sen.

Poista duplikaattinumerot

Käy läpi kontaktien numerot ja vertaa niitä toisien kontaktien numeroihin samalla listalla.
- Kaikilta muilta kontakteilta, joilla on sama numero, poistetaan kyseinen numero.
- Kun kontaktin 2. numero poistetaan, 3. numero tulee sen tilalle. Kun 3. numero poistetaan, 4. tulee sen tilalle jne. 
- Jos kontaktille ei jää yhtäkää numeroa, kontakti poistetaan kokonaan.

Duplikaattien suodatus
Suodata pois kontaktit jotka esiintyvät olemassa olevilla listoilla
- Suodatusvaihtoehto Jos kontaktilla on 4 puhelinnnumeroa ja yksi niistä vastaa toiselta soittolistalta löytyvää kontaktia, kontaktia ei lisätä.

 

Lisäkysymyksiä? Lähetä pyyntö
Palvelun toteuttaa Zendesk