LD Admin - Predictive Dialer

Spalten in der Admin Ansicht

Spaltenbeschreibungen für den Predictive Dialer

Name

Beschreibung

Error

Fehlerindikator: Wenn der Dialer einfriert oder sich aufhängt, wird ein rotes Symbol angezeigt, um zu signalisieren, dass etwas nicht stimmt.

Falls der Dialer nicht auf Befehle reagiert, sollte der Kunde sich mit dem LeadDesk Kundendienst in Verbindung setzen.

Name

Name des Dialers. Dieser wird bei der Erstellung des Predictive Dialers vom LeadDesk Personal definiert.

Status

Aktueller Status des Predictive Dialers

·         Shutdown => Dialer ist nicht aktiv

·         Starting => Dialer startet

·         Stopping => Dialer fährt sich runter

·         Waiting => Dialer ist aktiv, aber kann im Moment keine Anrufe tätigen.    

          Überprüfen Sie die Fehleranzeige für mehr Informationen.

·         Calling => Dialer läuft normal und tätigt Kundenanrufe

Kampagne

Momentane Kampagne des Dialers. Falls keine Kampagne gewählt worden ist, kann der Dialer keine Anrufe tätigen.

Wird angerufen

Anzahl der aktiven Leitungen, die Kundenanrufe tätigen.

Anrufe

Anzahl der Anrufe, die heute oder seit dem letzten Zurücksetzen getätigt wurden. Diese Statistik wird bei jedem Anruf des Dialers sofort aktualisiert.

Verbleibende Nummern

Anzahl der übrig verbleibenden Kontakte in der Kampagne. Bedingungen:

·         Nicht von der Anrufliste entfernt (=nicht finalisiert)

·         Verbleibende Anrufversuche

·         Nicht gesperrt oder für andere Agenten/Dialer reserviert

Weitergeleitete Anrufe

Zeigt die Anzahl erfolgreicher Weiterleitungen an Agenten während des Tages oder seit der letzten Zurücksetzung. Die Statistik wird aktualisiert, wenn ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird und dieser Agent die Weiteleitung bestätigt hat.

Abgebrochene Anrufe

Zeigt die Anzahl der Anrufe, die aufgelegt wurden, weil kein Agent frei war, als der Anruf angenommen wurde. Angezeigt wird entweder die Statistik des Tages oder seit der letzten Zurücksetzung.

Weiterleitung fehlgeschlagen

Zeigt die Anzahl fehlgeschlagener Weiterleitungen des Tages oder seit der letzten Zurücksetzung. Die Statistik wird aktualisiert, sobald ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, dieser aber nicht innerhalb von 15 Sekunden die Weiterleitung bestätigt. Falls ein Anruf durch eine schlechte VoiP Konfiguration an einen falschen Kontakt weitergeleitet wird (z.B. gleicher VoiP Account), wird dieser auch als fehlgeschlagen eingestuft.

Nicht beantwortete Anrufe

Zeigt die Anzahl nicht beantworteter Anrufe während des Tages oder seit der letzten Zurücksetzung. Dies kann passieren, falls das Zeitlimit überschritten wird, ein Anruf komplett fehlschlägt (z.B. VoiP Fehler) oder der Empfänger den Anruf vor Ablauf des Zeitlimits ablehnt. Das Zeitlimit ist konfigurierbar, aber normalerweise beläuft es sich zwischen 25-35 Sekunden.

Anrufbeantworter

Zeigt die Anzahl der Anrufe, die während des Tages oder seit der letzten Zurücksetzung, zu schnell beantwortet wurden und daher als Anrufbeantworter eingestuft wurden. Diese Anrufe werden unmittelbar abgebrochen und nicht an die Agenten weitergeleitet.

Ziel - Abbruchquote

Der Admin kann die Prozentrate der Abbruchquote in Relation zu dem Ziel, das der Predictive Dialer erreichen sollte, einstellen. Der Predictive Dialer passt seine Geschwindigkeit basierend auf dem Unterschied zwischen dem Ziel und der tatsächlichen Abbruchquote an. Zuzüglich gibt es zwei spezielle Modi: 

·         Turbo: Der Predictive Dialer ist auf konstante Aggressivität eingestellt und ignoriert die Abbruchquote komplett. Dies sind circa 150% der Geschwindigkeit, die der Predictive Dialer hätte, wenn er genau auf Ziel-Abbruchquote wäre.

·         Nitro: Der Predictive Dialer ist auf konstante Aggressivität eingestellt und ignoriert die Abbruchquote komplett. Dies sind circa 200% der Geschwindigkeit, die der Predictive Dialer hätte, wenn er genau auf Ziel-Abbruchquote wäre. 

Arithmetik

  • Beantwortete Anrufe = weitergeleitete Anrufe + abgebrochene Anrufe + fehlgeschlagene Weiterleitungen + Anrufbeantworter
  • Nicht beantwortete Anrufe = Nicht beantwortete Anrufe
  • Alle Anrufe (=Anrufe) = beantwortete Anrufe + nicht beantwortete Anrufe + Wird Angerufen
  • Abbruchquote = abgebrochene Anrufe / Alle Anrufe

 

Konfigurationsdialog

 

Name

Name des Predictive Dialers auf der Benutzeroberfläche. Keine funktionalen Auswirkungen.

Kampagne

Die Kampagne, die vom Predictive Dialer angerufen wird. Angerufen wird dabei die Kontaktliste, die der Kampagne zugeordnet ist und es werden Anrufe an die der Kampagne zugeordneten Agenten übertragen.

Modus

Eingesetzter Algorithmus, der bestimmt wann neue Anrufe getätigt werden.  

  • Predictive: Der Predivtive Dialer ist ein intelligenter Algorithmus, dessen Funktion ist vorauszuberechnen, wann die Agenten für einen Anruf verfügbar sein werden. Dieser tätigt Anrufe, bevor der Agent verfügbar ist.
  • Powerdialer: Ein einfacher Dialer, der regelmäßig Anrufe tätigt, abhängig davon wie viele Agenten im Moment verfügbar sind. Die einfache Formel, die eingesetzt wird, um die Wartezeit zwischen den Anrufen zu berechnen: 20 Sekunden / ([verfügbare Agenten] * [Intensität])

Klingelzeit

Dauer des Anrufversuches, bevor der Dialer aufgibt. Auf Grund von Netzwerklangsamkeit ist dieser Zeitraum nicht gleich mit der Dauer des Klingelns auf Kundenseite. Einige Sekunden werden für den Verbindungsaufbau zum Kunden verbraucht. Diese Verzögerung kann von VoiP zu VoiP Anbieter unterschiedlich sein. Falls ein Anruf nicht innerhalb dieses Zeitraums beantwortet wird, wird dieser Anruf als „nicht beantwortet“ eingestuft. 

 

Maximale Wartezeit

Falls der Predictive Dialer für eine Weile nichts zu tun hat (=bzw Anrufe zu tätigen) fährt er sich automatisch runter. Dieser Zeitraum bestimmt die maximale Wartezeit in der der Predictive Dialer untätig ist, bevor er sich runterfährt. 

 

 

Anrufbeantworter-Erkennung (aka AMD)

Option None

Mit dieser Option filter der Dialer keine Anrufbeantworter raus. 

Option Simple

Eine moderne Anrufbeantworter-Erkennung, die auf unseren VoIP Servern konfiguriert wird. Wenn diese aktiviert ist, versucht der Predictive Dialer Anrufbeantworter zu erkennen, indem er die Antwort des Kunden abhört. Falls der Anruf als Anrufbeantwortet eingestuft wird, wird dieser abgebrochen und als „Anrufbeantworter“ markiert. Ansonsten wird der Anruf an den Agenten weitergeleitet. Die AMD sorgt für eine kurze Verzögerung, währenddessen der Anruf an den Agenten weitergeleitet wird. Wenn die Geschwindigkeit der Weiterleitung ausschlaggebend ist, sollte die AMD ab besten ausgeschaltet sein.

Option Time-based 

Falls ein Anruf schneller als die berechnete Schwelle beantwortet wird, wird der Anruf als durch Anrufbeantworter beantwortet eingestuft. Es gelten die gleichen Ringzeitregeln wie unter „Klingelzeit“, daher kann der richtige Wert vom VoiP Anbieter abhängen. Dies ist eine Alternative zur Anrufbeantworter-Erkennung (AMD), jedoch lassen sich diese beiden Modi nicht gleichzeitig einsetzen.

Transfer calls (Anrufabbruch ist die Default-Einstellung): Dies ist eine on / off Option. 

Bitte beachten: Der Roboter verfährt mit den Listen genau wie der automatische Dialer und erstellt Anrufe in der gleichen Reihenfolge. Die ausgehende Nummer wird zufällig vom Roboter aus allen ausgehenden Nummern ausgewählt, die in den Kampagneneinstellungen angewählt wurden. Die Wahrscheinlichkeit des Dialers eine Nummer zu nutzen, ist gleichmäßig auf die Anzahl der verfügbaren Nummern verteilt.

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